Aprenda a lidar com as reclamações dos clientes

13/ 03

Oferecer um atendimento de qualidade na pista é muito importante para o negócio por vários motivos, entre eles: atrair mais clientes e evitar problemas com consumidores insatisfeitos. Por causa das redes sociais, um pequeno desentendimento pode ter grandes proporções e afetar negativamente a imagem de uma empresa.

Como não queremos que o seu posto passe por uma situação dessa, compartilhamos abaixo dicas que vão te ajudar a lidar com as reclamações e transformar uma experiência negativa em algo muito positivo para o seu cliente. Reforçamos que, em qualquer situação, o relacionamento com o consumidor deve ser pautado na honestidade e na transparência.

Ouvir a demanda com paciência

Você já ouviu falar da escuta ativa? É uma técnica muito importante que contribui para um relacionamento eficiente entre o interlocutor e o ouvinte. Essa ferramenta consiste em uma pessoa transmitindo a mensagem e a outra ouvindo, compreendendo e interpretando com atenção as informações fornecidas.

Diante de um consumidor nervoso, aplicar a escuta ativa e manter a calma é muito importante. Caso contrário, a situação pode se complicar! Outra prática de extrema importância nessa situação é a empatia, ou seja, se colocar no lugar do freguês para tentar compreendê-lo e chegar a um acordo. Dessa forma, você vai manter o consumidor fiel ao posto!

Mostrar segurança nas respostas

É essencial que todos os funcionários conheçam bem o seu negócio, principalmente quando surgirem situações em que eles precisem esclarecer dúvidas de clientes questionadores. Manter uma postura firme, coerente e segurança é muito importante nessas horas. O nervosismo só atrapalha! O uso de expressões que denotam dúvida (talvez, provavelmente etc.) deve ser evitado. O ideal é dar respostas afirmativas, mesmo que seja uma previsão de quando o problema será solucionado.

Oferecer para o cliente insatisfeito algo em troca 

Erros no atendimento podem acontecer em qualquer situação. Diante disso, o ideal é sempre admitir o equívoco, pois a humildade mostra que a empresa está disposta a melhorar, e oferecer uma recompensa para o cliente. Por exemplo, um consumidor não gostou de como o carro foi lavado no posto. Nesse caso, é possível oferecer um desconto em algum produto ou serviço que ele esteja interessado.

Manter contato com o cliente após a reclamação

Essa prática demonstra atenção e respeito ao cliente, que se sentirá especial por a empresa se lembrar de seu problema. O ideal é que o gerente entre em contato para saber como o consumidor avalia a conduta do posto. Essa medida é relevante para construir uma relação sadia com o público e identificar erros que devem ser eliminados. Além disso, é um modo de priorizar a melhoria contínua da empresa e o aumento do nível de satisfação dos clientes.

Prometer apenas o que pode ser cumprido 

Jamais prometa algo que não pode cumprir, pois fornecer informação equivocada para um freguês é um erro gravíssimo. Ninguém gosta de ser enganado. A mentira e a falta de comprometimento são fatores que afastam os consumidores e a credibilidade ficar muito afetada, o que impacta negativamente nas vendas.

 

Comente